養(yǎng)老院呼叫系統(tǒng)管理（居家養(yǎng)老呼叫中心管理制度）

　　養(yǎng)老院呼叫系統(tǒng)管理（居家養(yǎng)老呼叫中心管理制度）

一、居家養(yǎng)老服務(wù)中心呼叫熱線求助事件處理辦法

　　為使市中心城區(qū)居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)中心123熱線更好地為老年人及社區(qū)居民服務(wù)，實踐“便民利民，有求必應(yīng)”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，特制定本辦法。

　　本辦法適用于市中心城區(qū)居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)中心123熱線對于求助件從受理至結(jié)案全過程。

　　第一節(jié) 求助件的分類

　　第一條通過各種方式受理老年人群及社區(qū)居民求助請求，求助熱線工作人員稱為受理人。

　　第二條求助件按求助方式分為;一鍵通(辦理終端入網(wǎng)老人)急求救熱線電話(24小時)求助件、生活幫助類熱線電話白天(8;00—當(dāng)日20;00)求助件、網(wǎng)絡(luò)求助件、來信來訪求助件。

　　第三條 求助件按內(nèi)容分為三大類：咨詢類求助件、緊急救援類求助件、生活幫助類求助件。其中咨詢類求助件又可分為服務(wù)咨詢類求助件、事務(wù)咨詢求助件、法律咨詢求助件、其他類咨詢求助件。

　　第四條 求助件按合理與否分為：不合理求助件和合理求助件。

　　第五條 不合理求助件的界定：求助內(nèi)容違背國家、地方法律法規(guī)的求助件、騷擾性求助件、含虛假信息的求助件、索要財物類的求助件、不明確信息太多(不能為解決問題提供足夠的信息)的求助件均屬不合理求助件。

　　求助件的界定：所有不屬于不合理求助件的求助均為合理求助。

　　第二節(jié) 求助件的處理

　　第六條 受理人必須對求助件從受理至結(jié)案的各個環(huán)節(jié)作詳細的記錄。每星期每人匯編一些典型案例，入選{典型案例集}。

　　第七條 受理人不得拒絕受理合理求助件。

　　第八條 對不合理求助件，受理人應(yīng)(或可以)拒絕受理，或受理后確認為不合理求助件時，作出必要的說明后可以立即結(jié)案，并在周例會上作出反映。

　　第九條 對于咨詢類求助件，受理人原則上應(yīng)立即答復(fù)求助者。如一時答復(fù)不了，應(yīng)向求助者說明，并積極尋找信息，在盡可能短時間里答復(fù)求助者。

　　第十條 對于生活幫助類求助件，受理人員必須在接到求助者服務(wù)請求后，立即向服務(wù)單位發(fā)出服務(wù)指令。如瑞金市居家養(yǎng)老服務(wù)中心現(xiàn)有加盟單位無法滿足求助者的要求，則此求助件作為服務(wù)咨詢類求助件處理。受理人員應(yīng)向求助者作出說明，并應(yīng)立即積極尋求服務(wù)資源信息，在盡可能短的時間里答復(fù)求助者。同時受理人員應(yīng)及時把相關(guān)信息做好記錄，定期交至業(yè)務(wù)發(fā)展部，并在周例會中交流。

　　第十一條 對于咨詢類求助件，客戶服務(wù)部人員如確實一時無法處理，可以移交至業(yè)務(wù)發(fā)展部，但移交前須經(jīng)部門負責(zé)人或其指定代理人核準(zhǔn)簽字。

　　第十二條 對于緊急救援類求助件，受理人受理時應(yīng)取得執(zhí)行過程所必需的信息(如姓名、聯(lián)系電話、老人狀況等)，受理后立即聯(lián)系老人子女、110或120部門，聯(lián)系有關(guān)方核實解決方法后，監(jiān)督處理過程，并及時監(jiān)控處理結(jié)果。受理人員應(yīng)書面記錄整個事件的處理過程和結(jié)果，匯總報給部門負責(zé)人簽字存檔。

　　第三節(jié) 求助件的跟蹤回訪

　　第十三條、服務(wù)類咨詢求助件、生活幫助類求助件及緊急救援類求助件服務(wù)后，受理人應(yīng)及時跟蹤。跟蹤頻繁次和時間根據(jù)具體情況而定。

　　第十四條、服務(wù)類咨詢和生活幫助類求助件跟蹤回訪率應(yīng)達到100%，跟蹤回訪結(jié)果作為對加盟單位考核的基礎(chǔ)資料。

　　第十五條、緊急救援類求助件跟蹤回訪率應(yīng)達到100%。

　　第四節(jié) 求助件的結(jié)案

　　第十六條 咨詢類求助件(除服務(wù)咨詢類求助件)，服務(wù)后可立即結(jié)案。

　　第十七條 服務(wù)類咨詢求助件和生活幫助類求助件，如工作人員跟蹤時確認求助者對服務(wù)結(jié)果沒有感覺不滿意，可結(jié)案。如求助者認為不滿意，則受理人應(yīng)分析原因，責(zé)任不在服務(wù)單位的，受理人向求助者說明后作結(jié)案處理;責(zé)任在服務(wù)單位的，則要求其妥善處理，如處理結(jié)果仍令求助者不滿意，則不得結(jié)案，需要時可請相關(guān)部門(如工商、消協(xié)、社區(qū)服務(wù)主管部門等)介入，有處理結(jié)果后結(jié)案。

　　第十八條 對于沒有跟蹤回訪的服務(wù)咨詢類求助件和生活幫助類求助件，如在三日內(nèi)顧客沒有投訴，則可結(jié)案，如有，則參照第十七條執(zhí)行。

　　第十九條 對緊急求救類求助件，如受理人自行處理，當(dāng)問題解決后可結(jié)案;如移送至其他部門，問題解決后可結(jié)案，如屬疑難案件可有相關(guān)部門作出的結(jié)論作為結(jié)案依據(jù)。

　　第二十條 結(jié)案后的求助件如出現(xiàn)反復(fù)，作為新求助件處理。

　　二、市中心城區(qū)居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)中心工作守則

　　一、牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，想群眾所想、急群眾所急，把方便留給群眾，把困難留給自己，對老年人求助事項，千方百計予以解決，堅決不說“不”字。

　　二、熱愛本職，愛崗敬業(yè)，甘于奉獻。

　　三、樹立職業(yè)意識，熱情、耐心受理好每一個求助電話，不把個人情緒帶到工作崗位上來，始終保持良好工作狀態(tài)。

　　四、強化規(guī)范服務(wù)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)檔次。

　　五、做工作的有心人，收集相應(yīng)的資料，注意平時各類知識的累積。

　　六、工作時間堅守崗位，不得擅自離崗、串崗，除工作需要外，不得將求助電話長時間擱置。

　　七、不得為謀求私利，與服務(wù)企業(yè)串通，故意推薦、介紹某一企業(yè)。

　　八、不得在工作時間上無關(guān)網(wǎng)站、玩游戲。

　　九、不得擅自在本網(wǎng)站修改、添加、刪除有關(guān)信息。

　　十、遵守中心各項規(guī)章制度。

　　三、呼叫服務(wù)中心《坐席人員崗位職責(zé)》

　　一、接聽求助熱線電話，對老年人求助信息與咨詢、;對不能當(dāng)場解答的問題，做好記錄;

　　二、做好所有求助熱線電話的記錄和統(tǒng)計工作。

　　三、及時做好案例的編寫工作。

　　四、及時處理結(jié)交的求救個案。

　　五、對接交的事務(wù)類的求助個案的真實性進行核實。

　　六、對接交的每一個案進行回復(fù)。

　　七、對已結(jié)案工單及時回訪。

　　八、及時用文字形式記錄個案的處理進程和跟蹤情況，并在每周例會上交流、匯報。

　　九、做好夜間緊急求助受理執(zhí)行工作，急事急辦，為求助者提供滿意的服務(wù)。

　　十、做好結(jié)案歸檔及案例的選寫工作。

　　十一、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　四、呼叫服務(wù)中心《值班主任崗位職責(zé)》

　　一、在中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下做好當(dāng)日的值班工作，協(xié)助中心主任抓好內(nèi)部的管理。

　　二、協(xié)助中心主任做好當(dāng)日與各部門重要性信息的傳遞與溝通。

　　三、負責(zé)做好辦公區(qū)域內(nèi)務(wù)衛(wèi)生和勞動紀(jì)律的維護和考核，保持良好的工作秩序，為工作人員創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境。

　　四、監(jiān)管接線員的接線頻率和回訪情況。

　　五、對每天的報刊雜志進行收集歸檔，并將涉及服務(wù)中心的報道復(fù)印，加注報刊名稱及日期，送至部門負責(zé)人處存檔。

　　六、做好值班記錄工作。使用統(tǒng)一的《瑞金市居家養(yǎng)老服務(wù)中心客戶服務(wù)部在值班日記簿》(詳見附表)，實事求是地對其中內(nèi)容進行考核記錄，并將來電、重要事件以及交接班事項進行登記，值班人員對值班記錄負責(zé)。

　　七、負責(zé)每日報表的打印，核對求助情況。

　　五、 呼叫服務(wù)中心文明用語及服務(wù)忌語

　　一、中心文明用語

　　1.您好、對不起、不用謝、再見;

　　2. 謝謝您對我們工作的支持;

　　3提倡講普通話，但與外地服務(wù)對象交談時必須使用普通話。

　　二、呼叫服務(wù)中心忌語

　　1.我不知道，這不歸我管;

　　2.你講什么我不懂;

　　3.不是告訴你了嗎?我已講了多少次了?怎么還不明白?

　　4.你有完沒完，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去。

　　5.急什么?等一下。

　　6.我怎么知道什么時候辦好;

　　7.還沒上班，等一下辦;

　　8.沒看我一直在忙嗎?

　　10.煩死了，呆傻了。

　　管理制度

　　⊙中心管理委員會制度

　　一、市中心城區(qū)居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)中心建立中心管理委員會。貫徹落實中心方針、原則，審議中心經(jīng)營、生活和財務(wù)等方面的重要事宜，決定聘用、辭退中心的工作人員，監(jiān)督中心和管理人員的工作，對中心工作做出評價，協(xié)助中心做好管理工作。

　　二、中心管理委員會成員由中心主任、投資公司股東和中心工作人員組成。

　　三、中心管理委員會下設(shè)膳食管理、環(huán)境衛(wèi)生、護理服務(wù)、安全保衛(wèi)和財務(wù)管理等小組。

　　⊙會議制度

　　一、中心常務(wù)會。每月至少召開一次，由主任主持，全體工作人員參加。分析服務(wù)對象對中心工作的批評和建議，分析中心的生活、生產(chǎn)、管理和思想政治教育等方面的情況，進行總結(jié)并研究布置工作。

　　二、中心管理委員會會議。根據(jù)需要召開，由主任主持，中心管理委員會成員參加。主要傳達上級文件或會議精神，解決生產(chǎn)、生活、管理中出現(xiàn)的問題，檢查評比崗位責(zé)任制、規(guī)章制度執(zhí)行情況，研究財務(wù)開支、行政管理中的重要事宜。

　　三、服務(wù)人員大會。每月或一個階段召開一次，由中心主任主持，全體服務(wù)對象和工作人員參加，主要傳達上級文件或會議精神;對崗位責(zé)任制落實情況進行檢查評比，表彰先進，提出改進意見;公布財務(wù)收支情況，總結(jié)、布置工作。

　　⊙財務(wù)管理制度

　　一、實行民主理財，做到賬目公開，每月公布一次收支情況。

　　二、嚴格執(zhí)行財經(jīng)制度，做到?？顚Ｓ?，嚴禁用公款請客送禮。

　　三、中心一切收支，必須手續(xù)健全，做到賬款、賬物相符。

　　四、中心重大支出項目由中心管理委員會討論決定。

　　五、管好用好社會捐助的款物。

　　⊙衛(wèi)生管理制度

　　一、督促服務(wù)對象養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

　　二、保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生，劃分衛(wèi)生區(qū)，每天清掃;統(tǒng)一室內(nèi)物品放置，達到整齊美觀;搞好院內(nèi)綠化、美化、凈化。

　　三、認真搞好院內(nèi)衛(wèi)生，堅持定期消毒。

　　四、建立健康檔案，對患病服務(wù)對象要妥善及時地診治。

　　五、堅持定期衛(wèi)生檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題，限時改進。

　　六、不得聘用和接納有傳染疾病工作人員和服務(wù)對象。

　　⊙安全制度

　　一、高度重視安全工作，把安全工作擺到重要議事日程，認真規(guī)劃部署，使安全工作貫穿于生活、管理的全過程。

　　二、定期分析安全工作形勢，查找不安全因素和隱患，制定改進措施。

　　三、在工作人員和服務(wù)對象中建立安全組織，完善安全工作責(zé)任制，保證安全工作落到實處。

　　四、適時進行安全教育，開展多種形式的安全活動，增強全體工作人員和服務(wù)對象的安全意識。

　　五、嚴格執(zhí)行法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴格遵守操作規(guī)程以及各項安全規(guī)定，定期進行檢查評比。

　　六、重點預(yù)防火災(zāi)事故、觸電和雷擊事故、食物中毒事故、煤氣中毒事故、夏季中暑事故、冬季凍傷事故，注意其他意外事故的發(fā)生。

　　⊙評議制度

　　由中心管理委員會組織實施，每半年進行一次測評，每年進行一次考核，對履職不好、工作業(yè)績差或一個月內(nèi)有三次以上服務(wù)對象不滿意投訴的工作人員，交中心管理委員會決定解聘或追究相應(yīng)責(zé)任。解聘人員一年內(nèi)不得再次聘用。

　　⊙食堂管理制度

　　一、實行民主管理，經(jīng)常征求服務(wù)對象對伙食工作的意見和要求，不斷改進食堂工作。

　　二、認真執(zhí)行伙食標(biāo)準(zhǔn)，做到收支平衡。

　　三、每周制定一次食譜，講究營養(yǎng)，科學(xué)配餐。

　　四、購買的食品須經(jīng)廚房值班員驗收。

　　五、廚具、餐具定期消毒，碗筷專人使用，分別存放。

　　六、不使用腐爛變質(zhì)和未經(jīng)檢驗的物質(zhì)加工食品。

　　⊙要事登記制度

　　一、建立《中心要事登記簿》。

　　二、《中心要事日記》的主要內(nèi)容是：出入中心人員、病號及處理情況;請假銷假、服務(wù)對象違紀(jì)、上級領(lǐng)導(dǎo)來中心、中心內(nèi)重大活動、中心外人員來慰問和服務(wù)情況;中心內(nèi)發(fā)生的事故、案件情況;服務(wù)對象死亡及處理情況;上級通知、指示以及其他重要事項等。

　　三、《中心要事登記簿》由辦公室人員填寫，也可以指定專人填寫，長期保存。

　　⊙值班制度

　　一、根據(jù)服務(wù)對象情況，晚上和節(jié)假日應(yīng)安排1-2人值班。

　　二、每夜查鋪次數(shù)不少于一次，特殊情況下應(yīng)增加查鋪的次數(shù)。主要看托養(yǎng)人員在位、睡眠和安全情況。發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正和處理，并做好記錄工作。

　　三、值班人員不得擅離崗位，確有要事需離開崗位時，必須有代理人，交待清楚工作事項并告知自己所去的地點和時間后方可離開。

　　⊙接待制度

　　一、對來中心的人員，應(yīng)當(dāng)驗明證件，查清身份，問明來意，進行登記，熱情接待，認真處理他們提出的問題。

　　二、服務(wù)對象親屬來中心時，中心應(yīng)當(dāng)介紹服務(wù)對象的情況。親屬離開中心時，要起身送客。

　　三、未經(jīng)批準(zhǔn)，工作人員、服務(wù)對象不得留客人在中心內(nèi)住宿。

　　四、對服務(wù)對象親屬攜帶給服務(wù)對象的食品，要建立必要的檢查制度，確保安全。

　　⊙請銷假制度

　　一、中心的工作人員、托養(yǎng)人員外出，必須請假，未經(jīng)批準(zhǔn)不得離開。

　　二、服務(wù)對象請假由主管服務(wù)員批準(zhǔn)、工作人員請假由中心主任批準(zhǔn)。

　　三、服務(wù)對象經(jīng)批準(zhǔn)外出，工作人員應(yīng)交代注意事項，需使用證件的，發(fā)給有關(guān)證件，歸中心后，并交回發(fā)給的有關(guān)證件。

　　四、外出人員歸中心后應(yīng)及時銷假，因特殊情況需要延假的，經(jīng)批準(zhǔn)后方可續(xù)假。未經(jīng)批準(zhǔn)超假或者逾假不歸的，應(yīng)予以批評教育。

　　崗位職責(zé)

　　⊙主任職責(zé)

　　一、貫徹執(zhí)行國家有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的方針、政策和法規(guī)。

　　二、熱愛本職工作，謙虛謹慎，廉潔奉公，全心全意為居家服務(wù)對象服務(wù)。不得利用中心場所進行個人經(jīng)營活動。

　　三、組織制訂中心內(nèi)各項規(guī)章制度，督促工作人員履行職責(zé)，建立崗位責(zé)任制，實行目標(biāo)管理，維護服務(wù)對象的合法權(quán)益不受侵犯。

　　四、組織制訂中心發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃，制定出完成計劃的措施。

　　五、增強中心的自身發(fā)展活力，不斷提高服務(wù)對象的生活水平。

　　六、做好與各部門各單位的協(xié)調(diào)工作，主動求得他們對中心工作的支持和幫助。

　　七、充分發(fā)揮中心管理委員會的作用，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　八、經(jīng)常與服務(wù)對象談心，征求他們對中心工作的意見，了解他們的困難并幫助解決，使他們安度晚年。

　　九、做好安全防范工作，確保中心財產(chǎn)和服務(wù)對象的人身安全。

　　十、加強中心工作人員隊伍自身建設(shè)，充分調(diào)動工作人員的積極性。

　　⊙財務(wù)人員職責(zé)

　　一、嚴格執(zhí)行財務(wù)制度，自覺接受財政、審計及主管部門的監(jiān)督和檢查。

　　二、按月公布收支情況。

　　三、負責(zé)辦理付款手續(xù)，一切開支須有經(jīng)辦人和審核人簽字，經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可支付。

　　四、現(xiàn)金賬和銀行存款賬，做到日清月結(jié)，保證賬賬相符，存款余額與賬面相符;妥善保管好各種票據(jù)、賬冊、現(xiàn)金及有關(guān)印章。

　　五、未經(jīng)主任同意，不得借用公款，因公外出借用公款，需經(jīng)主任批準(zhǔn)，并在回中心后一周內(nèi)結(jié)清。

　　六、協(xié)助倉庫保管員管理倉庫物資，做到賬物相符，并兼管食堂帳務(wù)。

　　⊙服務(wù)人員職責(zé)

　　一、熱愛本職工作，全心全意為服務(wù)對象服務(wù)，做到態(tài)度和藹、耐心細致、熱情周到，視每位服務(wù)對象為親人。

　　二、勸導(dǎo)服務(wù)對象團結(jié)友愛，互幫互助,樹立以中心為家思想。

　　三、堅持服務(wù)制度，遵守服務(wù)規(guī)定，認真做好日常服務(wù)工作。

　　四、經(jīng)常與服務(wù)對象進行情感交流，熟悉和掌握他們的生活習(xí)慣和健康狀況，消除服務(wù)對象的心理障礙。

　　五、注意觀察和清除服務(wù)對象身邊的安全隱患，防止事故發(fā)生。

　　⊙食堂工作人員職責(zé)

　　一、樹立全心全意為老年人服務(wù)的思想，刻苦鉆研烹調(diào)知識，不斷提高烹調(diào)技術(shù)。

　　二、虛心接受膳食管理委員會的監(jiān)督，傾聽服務(wù)對象意見，勤儉節(jié)約，精打細算，按時按就餐人數(shù)做好飯菜，不斷調(diào)劑好伙食。

　　三、注意個人衛(wèi)生，穿戴工作衣、帽上班;搞好餐廳、伙房內(nèi)外的衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外環(huán)境整潔;勸阻非食堂工作人員進入伙房內(nèi)，防止發(fā)生意外。

　　四、嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生和食品安全規(guī)定，防止食物中毒事故的發(fā)生。

　　五、驗收購買的食物，并在單據(jù)上簽字(或蓋章);負責(zé)食品倉庫、廚房、餐廳內(nèi)食品、物資、設(shè)備、公用餐具、廚具的管理;物品擺放要整齊，防止物品變質(zhì)霉?fàn)€。

　　⊙醫(yī)護人員職責(zé)

　　一、熱愛本職工作，認真貫徹“以防為主，防治結(jié)合”的方針。

　　二、負責(zé)老年人疾病的治療、防疫、康復(fù)及重病號轉(zhuǎn)院。

　　三、建立服務(wù)對象的病歷檔案資料，督促和指導(dǎo)護理員搞好分級護理，安排病號飯。

　　四、協(xié)助搞好環(huán)境衛(wèi)生，定期對食堂衛(wèi)生進行檢查。

　　五、宣傳醫(yī)療衛(wèi)生常識，有計劃地組織老年人進行康復(fù)活動。

　　六、定期對炊事員、護理員進行老年營養(yǎng)保健、護理等知識講座，不斷提高炊事員、護理員的業(yè)務(wù)水平。

　　⊙門衛(wèi)職責(zé)

　　一、檢查進出中心的物資、設(shè)備;

　　二、文明禮貌做好進出人員的登記、接待工作;

　　三、做好報刊、雜志、信件收發(fā)工作;

　　四、保持值班區(qū)域內(nèi)外衛(wèi)生清潔;

　　五、協(xié)助做好中心內(nèi)的安全保衛(wèi)工作。

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