南京江寧整合民營(yíng)養(yǎng)老資源,打造居家上門(mén)服務(wù)品牌——老人家中日常,全程都能幫忙

88歲的經(jīng)正朝老人前不久簽訂了一份居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)合同，提供服務(wù)的是南京市江寧區(qū)小江家護(hù)平臺(tái)。目前，該區(qū)家護(hù)已有22659人簽約，服務(wù)量達(dá)143萬(wàn)單，日最高工單量2017單。全能家護(hù)方案，讓更多養(yǎng)老消費(fèi)需求被加速撬開(kāi)。

近日，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)以縣城為重要載體的城鎮(zhèn)化建設(shè)的意見(jiàn)》，明確提出要發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)，鼓勵(lì)社會(huì)力量建設(shè)完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，失能護(hù)理、日間照料及助餐助浴助潔助醫(yī)助行等被列入重要公共服務(wù)供給。江寧區(qū)探索打造區(qū)域居家養(yǎng)老平臺(tái)，通過(guò)調(diào)動(dòng)全區(qū)域社會(huì)資源，擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)供給，滿足老人多層次需求。前不久，民政部、財(cái)政部將江寧區(qū)居家養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)體系列入優(yōu)秀案例。

一張網(wǎng)絡(luò)，聚合資源全天秒顯

在江寧，平均每4人中就有一位老人，98%的老人選擇居家養(yǎng)老，而住在該區(qū)丘陵地帶農(nóng)村社區(qū)的老人又占了40%。老人遇到吃飯難、就醫(yī)難、護(hù)理難，應(yīng)該找誰(shuí)、怎么支付、遇到糾紛如何處理……人多、戶散、需增，是江寧區(qū)也是當(dāng)前很多地區(qū)居家養(yǎng)老的現(xiàn)狀和困難所在。

如今，一張網(wǎng)在當(dāng)?shù)厍娜恍纬?。江寧投資建成的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，涵蓋了轄區(qū)所有涉老資源?？v向，可從區(qū)民政局鏈接到街道、村居、村民小組、住戶；橫向，可從區(qū)民政局鏈接到衛(wèi)健、教育、文化、旅游、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、公園、博物館等場(chǎng)所，以及110、119、120等公共呼號(hào)，通過(guò)話務(wù)中心呼叫，實(shí)現(xiàn)進(jìn)入一張網(wǎng)、共享大數(shù)據(jù)。

江寧區(qū)民政局局長(zhǎng)吳仁成介紹，居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已能做到全天秒顯。只要被服務(wù)老人和上門(mén)護(hù)理員服務(wù)項(xiàng)目交易成功，平臺(tái)立即生成動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。服務(wù)成交總金額、政府補(bǔ)貼經(jīng)費(fèi)總金額、服務(wù)質(zhì)量好中差評(píng)價(jià)等，宏觀和微觀數(shù)據(jù)了然于網(wǎng)。

實(shí)踐表明，這張網(wǎng)不僅是一個(gè)養(yǎng)老數(shù)據(jù)匯集平臺(tái)，還是資源融合平臺(tái)，更是高位管理平臺(tái)。運(yùn)營(yíng)中，平臺(tái)管理員曾發(fā)現(xiàn)，每月底有兩天服務(wù)總量呈斷崖式下降，于是建議將這兩天作為全區(qū)護(hù)理員培訓(xùn)日。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還發(fā)揮了巨大的監(jiān)管作用。老人申請(qǐng)服務(wù)，平臺(tái)顯示有七步程序；護(hù)理人員上門(mén)服務(wù)，有八步程序。有了規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)4年，老人投訴率不到1%。

平臺(tái)還聯(lián)合第三方養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)構(gòu)，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的異常工單，做到100%電話回訪；每周對(duì)上一周總工單量的10%，按照自動(dòng)生成的列表實(shí)施電話回訪。此外，每天平臺(tái)還對(duì)當(dāng)天工單的1%實(shí)施隨機(jī)上門(mén)實(shí)地監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接扣分，分值與支付費(fèi)用掛鉤，倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。

一個(gè)品牌，小江家護(hù)深入人心

在江寧，無(wú)論是城區(qū)還是農(nóng)村，提到小江家護(hù)，簽約接受服務(wù)的老人都要豎起大拇指。湖熟街道河南社區(qū)的邵小香是位盲人，急需人幫忙做飯。護(hù)理員俞祚華每隔兩天去給她做一次飯，還從自家地里采摘蔬菜燒好帶去。過(guò)年時(shí)老人的女兒不能回家，她就去老人家里做年夜飯。如今，老人對(duì)她已十分依賴。

小江家護(hù)，是由江寧區(qū)民政部門(mén)打造的居家上門(mén)服務(wù)品牌。經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選，轄區(qū)201家民營(yíng)居家養(yǎng)老服務(wù)中心被納入系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一備案、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一護(hù)理包、統(tǒng)一服務(wù)流程等標(biāo)準(zhǔn)化管理。目前，小江家護(hù)已開(kāi)發(fā)出一套全能家護(hù)體系，助學(xué)、助醫(yī)、助行、助餐、助購(gòu)等42個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)包，幾乎涵蓋老人日常照料所有內(nèi)容。

經(jīng)正朝老人家住谷里街道周村社區(qū)，患有嚴(yán)重哮喘病。護(hù)理員吳紅替老人修指甲、理發(fā)、洗頭、量血壓、打掃衛(wèi)生，慢慢改變了老人一些不太好的生活習(xí)慣。老人的兒子很感動(dòng)，將她暖心服務(wù)的片段拍成小視頻，發(fā)在朋友圈里點(diǎn)贊表?yè)P(yáng)。

一開(kāi)始，小江家護(hù)服務(wù)對(duì)象只限定在空巢、孤寡、失能、失智、失獨(dú)這5類(lèi)老人。積累一些經(jīng)驗(yàn)后，江寧區(qū)政府專門(mén)出臺(tái)意見(jiàn)，明確將政府購(gòu)買(mǎi)居家上門(mén)照護(hù)服務(wù)的范圍擴(kuò)大到所有85周歲以上老人，去年又將服務(wù)范圍擴(kuò)大到轄區(qū)所有老年居民。

一支隊(duì)伍，護(hù)理團(tuán)隊(duì)日趨穩(wěn)定

護(hù)理員皇甫德英入職一年半，用愛(ài)心服務(wù)了周邊近百位老人。護(hù)理69歲的殘障老人詹德根時(shí)，正逢春節(jié)。除夕那天她一早就到老人家?guī)兔N春聯(lián)，大年初二又去做飯，初三幫忙招待客人，處處以老人需求為先，讓老人感動(dòng)不已。

當(dāng)?shù)?8%的老人選擇居家養(yǎng)老，護(hù)理員每天上門(mén)服務(wù)達(dá)上千人次。但江寧區(qū)下轄10個(gè)街道、129個(gè)社區(qū)、72個(gè)村，總面積達(dá)1561平方公里。如何在這么廣的地域里，保證居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量？該區(qū)民政局副局長(zhǎng)王津東介紹，他們將全區(qū)分為東、西兩個(gè)片區(qū)，通過(guò)政府采購(gòu)公開(kāi)招標(biāo)，引進(jìn)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供上門(mén)服務(wù)。

江寧區(qū)政府連續(xù)3年每年投入近3000萬(wàn)元，補(bǔ)貼有需要的老人，此舉激活了養(yǎng)老消費(fèi)市場(chǎng)一片藍(lán)海。居家養(yǎng)老服務(wù)，最大的投入是人力成本。助力行業(yè)發(fā)展，市、區(qū)級(jí)建設(shè)補(bǔ)貼和運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼的持續(xù)撥付起到了關(guān)鍵作用。全區(qū)全年累計(jì)向居家養(yǎng)老服務(wù)中心發(fā)放市、區(qū)兩級(jí)補(bǔ)貼1516萬(wàn)元，運(yùn)營(yíng)規(guī)范紅火的居家養(yǎng)老服務(wù)中心，最高可獲年度補(bǔ)貼72萬(wàn)元。該區(qū)還不斷提高護(hù)理員單個(gè)工時(shí)價(jià)格，去年為45元/小時(shí)，護(hù)理員薪資平均4500元/月，聘用機(jī)構(gòu)還按照規(guī)定給護(hù)理員繳納社保。

為提升服務(wù)質(zhì)量，江寧區(qū)民政局對(duì)護(hù)理員實(shí)施免費(fèi)培訓(xùn)，符合規(guī)定的可享受護(hù)理員崗位補(bǔ)貼。當(dāng)?shù)仞B(yǎng)老服務(wù)護(hù)理團(tuán)隊(duì)日趨穩(wěn)定，4年來(lái)護(hù)理員上門(mén)服務(wù)滿意率均達(dá)99%。