「福壽康」創(chuàng)始人:上海90%客戶已無(wú)法接受居家養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)

作者：羅賓

出品：明亮公司

！老年人是此次上海疫情下最脆弱的群體之一。人員不能流動(dòng)，獨(dú)居、高齡老人無(wú)法得到兒女及時(shí)的照顧。而養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)的大部分照護(hù)服務(wù)也不得不暫停。但越是在這樣的特殊時(shí)期，獨(dú)居、高齡老人對(duì)照護(hù)服務(wù)的需求越大。

「明亮公司」近期對(duì)話了福壽康創(chuàng)始人張軍，他分享了疫情下，居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)如何在運(yùn)營(yíng)上調(diào)整，繼續(xù)為老人提供服務(wù)與幫助。

福壽康創(chuàng)始人張軍（來(lái)源：受訪者提供）

福壽康是目前國(guó)內(nèi)最大的居家醫(yī)療照護(hù)機(jī)構(gòu)，它以長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)為切入點(diǎn)提供居家上門照護(hù)服務(wù)。經(jīng)過(guò)10年發(fā)展，它在全國(guó)有一支由近7000名人員組成的醫(yī)療照護(hù)隊(duì)。福壽康的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以醫(yī)療護(hù)理站+社區(qū)照護(hù)中心+養(yǎng)老院展開，以護(hù)理站為核心輻射周邊社區(qū)街道。福壽康在上海約有20個(gè)護(hù)理站，共服務(wù)4萬(wàn)戶老人家庭，平均每個(gè)護(hù)理站能夠覆蓋2000戶客戶。

張軍表示，疫情防控期間護(hù)理員無(wú)法上門，長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)客戶無(wú)法接受服務(wù)。由于生活物資和護(hù)理物資供應(yīng)不通暢，老人的心理焦慮傳導(dǎo)到了家屬和子女。為了盡量保證服務(wù)不中斷，福壽康組織護(hù)理人員作為志愿者參與社區(qū)的抗疫，幫助老人聯(lián)系物資、配藥，同時(shí)每天通過(guò)電話緩解老人的心理壓力、并教授老人家屬如何進(jìn)行護(hù)理。一些護(hù)理員在封控期間留守在護(hù)理站，幫養(yǎng)老院老人做核酸、分揀藥品。

但這些工作也只是杯水車薪，張軍建議將福壽康這樣專業(yè)機(jī)構(gòu)的資源釋放出來(lái)，分擔(dān)基層疫情防控的壓力，希望主管機(jī)構(gòu)能在這個(gè)層面考慮到老年人群體的需求，我們的護(hù)理員分布在各個(gè)社區(qū)，但如果只是足不出戶打電話，他們?cè)诳挂咧邪l(fā)揮的作用是有限的。

疫情的持續(xù)會(huì)給養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)帶來(lái)很大壓力。張軍認(rèn)為，當(dāng)前重要的任務(wù)是保持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。從2020年疫情開始，福壽康就最早開始了人員共享，與保供平臺(tái)進(jìn)行人力合作；福壽康工作人員還幫助養(yǎng)老院機(jī)構(gòu)緩解工作量負(fù)擔(dān)，這項(xiàng)共享為護(hù)理人員獲得了一定的收入。另外，公司此次也開放了自己的線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，希望更多的護(hù)理人員能夠持續(xù)學(xué)習(xí)，繼續(xù)堅(jiān)持在這個(gè)行業(yè)。

張軍指出，除了公司在日常工作規(guī)范中積累了疫情防控方面的習(xí)慣以外，多元化服務(wù)對(duì)于福壽康在特殊情況下的應(yīng)急能力非常重要。福壽康在儲(chǔ)備了商業(yè)化服務(wù)的能力，自費(fèi)客戶已產(chǎn)生了約一億元年流水，因此此次長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)服務(wù)暫停后，商業(yè)化一對(duì)一服務(wù)能力的儲(chǔ)備保證了公司的服務(wù)在封控期間能夠延續(xù)。

以下是部分對(duì)話內(nèi)容：

Q：明亮公司

A：張軍 福壽康創(chuàng)始人

Q：福壽康客戶中多大比例受到了疫情封控措施的影響？

A：我們上海90%的客戶都沒(méi)有辦法接受我們常規(guī)的照護(hù)服務(wù)，只有另外10%的接受一對(duì)一服務(wù)的客戶是和護(hù)理員一起被封控在小區(qū)內(nèi)。其他需要人員移動(dòng)的服務(wù)都暫停了。

Q：現(xiàn)在反映出的獨(dú)居老人、高齡老人及其家屬面臨的問(wèn)題是什么？

A：最大的問(wèn)題是生活物資和護(hù)理物資短缺。除了食品方面，我們看到尿不濕這些常用物品不僅僅是居家老人，在養(yǎng)老院也非常緊缺。市民電話現(xiàn)在也幫不上忙。同時(shí)老人和他們的家屬心理上也有很大變化，非常焦慮與焦躁。

之前主管部門的決策還沒(méi)有給我們這個(gè)群體留太多的空間，保供人員還有通行證可以移動(dòng)，但我們的需求和專業(yè)能力還沒(méi)有被考慮到，但許多老人急需幫助。

Q：此次疫情蔓延后公司運(yùn)營(yíng)上最大的困難是什么？

A：我們大部分客戶的服務(wù)被暫停，閑置出來(lái)的員工怎么調(diào)配是主要問(wèn)題，不僅影響著公司營(yíng)收，還影響著護(hù)理員的生計(jì)。我們一直在聯(lián)系各方資源，通過(guò)員工共享讓護(hù)理人員能參與抗疫工作，獲得適當(dāng)?shù)氖杖搿?strong data-diagnose-id="d845fab9755528c895702542a079a322" data-from-paste="1">比如方艙醫(yī)院缺少護(hù)理人員；養(yǎng)老院被封控后原有的工作人員持續(xù)工作得不到休息，也需要替換人手；而保供人員也很緊缺，我們與餓了么、美團(tuán)、京東、盒馬等平臺(tái)都保持了合作。

Q：從什么時(shí)候開始意識(shí)到疫情對(duì)公司業(yè)務(wù)會(huì)有比較嚴(yán)重的影響？第一時(shí)間做了哪些調(diào)整？

A：3月上旬有零星的關(guān)于疫情的報(bào)道出現(xiàn)，3月中旬我們服務(wù)因?yàn)榭刂埔咔槎鴷和５迷絹?lái)越多，我們就意識(shí)到這個(gè)情況越來(lái)越嚴(yán)重。3月中旬我們各區(qū)的主管部門也開始重視起來(lái)，要求減少人員的流動(dòng)等等，后來(lái)浦東的服務(wù)被要求全面暫停，很明顯上海的疫情與以往零零散散的防控已經(jīng)不一樣了。

這時(shí)候我們集團(tuán)也做了重要部署，首先我們繼續(xù)做日常的在做的工作，比如要求護(hù)理員每天登記生命體征；一方面我們對(duì)新冠疫情做了防控預(yù)案，特別是對(duì)防控物資的儲(chǔ)備，我們當(dāng)時(shí)果斷聯(lián)系了我們很多的供應(yīng)商，保證企消物資、防控物資的正常使用并增加了3個(gè)月的庫(kù)存。我們也吸取了2020年的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)時(shí)我們反應(yīng)在整個(gè)行業(yè)都比較快，很早做了庫(kù)存，這次準(zhǔn)備得比2020年更充足一些。我們服務(wù)剛暫停時(shí)很多客戶不理解，我們后來(lái)發(fā)了通知書，并讓我們的（護(hù)理站）站長(zhǎng)、工作人員跟客戶解釋。

Q：福壽康的數(shù)字化如何在這次疫情期間幫助做一些決策和服務(wù)？

A：首先疫情的嚴(yán)重性在我們的數(shù)字化系統(tǒng)中很早就能察覺(jué)到，要先于各區(qū)政府的要求；第二，數(shù)字化幫我們更快地做人員調(diào)配，我們能快速得知空閑的人員在哪些區(qū)域，將人手與其他行業(yè)人員進(jìn)行共享，同時(shí)我們也跟客戶溝通，將服務(wù)模式從一對(duì)多變成一對(duì)一，高效且精準(zhǔn)；第三，在客戶服務(wù)上，我們有部分客戶安裝了我們的監(jiān)測(cè)設(shè)備，我們可以通過(guò)家庭照護(hù)床位這樣的智能設(shè)備了解客戶的健康狀況，對(duì)他們的安全起到一層保障。

第四，原來(lái)客戶主要通過(guò)線下站點(diǎn)與我們互動(dòng)，越來(lái)越多站點(diǎn)因封控暫停服務(wù)后，客戶除了通過(guò)客服中心，現(xiàn)在還通過(guò)我們的照護(hù)365App和線上小程序購(gòu)買我們的服務(wù)和護(hù)理產(chǎn)品，這樣確保我們服務(wù)不間斷。在此之前客戶對(duì)我們線上應(yīng)用的關(guān)注度不高，但現(xiàn)在很多家屬都在使用它們，購(gòu)買我們會(huì)員的人數(shù)增長(zhǎng)很快，這也是對(duì)我們來(lái)說(shuō)比較積極的影響。

另外，我們還有福教授線上學(xué)習(xí)平臺(tái)，原來(lái)只有福壽康內(nèi)部員工才能登錄，是收費(fèi)的，這次疫情期間我們免費(fèi)開放了這個(gè)平臺(tái)，支持護(hù)理人員的同時(shí)也支持客戶。由于護(hù)理員無(wú)法上門，現(xiàn)在老人由家屬或保姆來(lái)護(hù)理，家屬很多方面不知道怎么完成，我們平臺(tái)中的知識(shí)點(diǎn)很多是視頻呈現(xiàn)的，明確易懂。很多同行的護(hù)理員也關(guān)注了我們平臺(tái)，通過(guò)我們的平臺(tái)去學(xué)習(xí)。

Q：封控期間如果老人需要就醫(yī)，建議怎么處理？

A：分幾種情況。需要就醫(yī)又不是發(fā)生意外情況，我們?cè)谄謻|有一個(gè)例子，在三林有一位老人是癌癥患者，以往要定期去配針劑，上門注射，封控以后給我們站里打電話，我們幫他們協(xié)調(diào)了居委會(huì)和醫(yī)生。類似的案例在徐匯、靜安、黃浦區(qū)都有發(fā)生。還有一部分老人在此期間需要定期配藥，現(xiàn)在各區(qū)醫(yī)保局已逐漸打通了特殊情況下的配藥通道。其實(shí)我們的護(hù)理人員也做了不斷的反饋，政府積極回應(yīng)了需求。還有一種需要就醫(yī)的緊急情況，如老人摔倒了，我們?cè)邳S浦區(qū)有遇到一例。當(dāng)時(shí)120救護(hù)車也比較緊張，我們的服務(wù)人員幫忙聯(lián)系了居委會(huì)，協(xié)助居委工作人員把老人送到醫(yī)院，這樣的案例也有不少。

老年人群體比較特殊，我們已經(jīng)自發(fā)地做一些電話問(wèn)詢，并通過(guò)居家照護(hù)專委會(huì)倡議同行一起參與關(guān)心獨(dú)居老人、高齡老人的工作。而且我們的建議是應(yīng)該把我們這樣的專業(yè)機(jī)構(gòu)的力量用起來(lái)，分擔(dān)疫情防控的壓力。現(xiàn)在社區(qū)基層的壓力很大，也很辛苦，而我們的護(hù)理人員如果只是足不出戶打打電話，其實(shí)挺可惜的，他們散落在各個(gè)社區(qū)里，我們應(yīng)該把這部分資源釋放出來(lái)。老人獨(dú)居、高齡老人照顧高齡老人等情況都是非常危險(xiǎn)的。

Q：面對(duì)疫情這些不可抗力，養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該具備哪些能力，使客戶和企業(yè)受到最小的影響？

A：企業(yè)需要應(yīng)急能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。應(yīng)急能力是平時(shí)培養(yǎng)出來(lái)的。護(hù)理員防疫的工作、物資的準(zhǔn)備都應(yīng)該變成日常的工作規(guī)范。另外，在運(yùn)營(yíng)角度，人員隊(duì)伍穩(wěn)定對(duì)于應(yīng)急能力非常重要。實(shí)際上在2020年我們也在業(yè)內(nèi)最早做了人員的共享渠道，這些渠道平時(shí)能獨(dú)立運(yùn)行，但一旦有突發(fā)狀況人力需求量、工作量會(huì)暴增，難以短期調(diào)集人員。一類是養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會(huì)，雖然我們平時(shí)以居家場(chǎng)景為主，跟機(jī)構(gòu)交集不多，但抗疫的時(shí)候這些機(jī)構(gòu)缺人手，我們的服務(wù)能力自然而然能銜接上，我們彼此還能互相扶持，非常有意義。一類是保供人手，包括外賣騎手、后臺(tái)分揀等等，我們2020年就開始跟保供平臺(tái)進(jìn)行持續(xù)合作，今年我們也繼續(xù)合作。

第三，拓展多元化的業(yè)務(wù)對(duì)我們也很重要，居家護(hù)理或長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)政策支持是我們的主要業(yè)務(wù)之一，也是行業(yè)內(nèi)大部分企業(yè)在做的。但除此之外，福壽康也有一億元的年流水來(lái)自于客戶自費(fèi)的服務(wù)，我們平時(shí)儲(chǔ)備了商業(yè)化服務(wù)的能力。在一對(duì)多業(yè)務(wù)不能進(jìn)行時(shí)，這種儲(chǔ)備起到關(guān)鍵作用。疫情阻斷了人員流動(dòng)，子女不能及時(shí)照顧到被困父母時(shí)，老年人對(duì)照護(hù)服務(wù)的需求越大。所以我們的數(shù)字化平臺(tái)后臺(tái)和400客服中心都是24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的，這樣保證我們的多元化服務(wù)能在特殊時(shí)期延續(xù)，把對(duì)我們的影響也降到最低。

而在抗風(fēng)險(xiǎn)能力這塊，資金很重要。我們和同行都能感受到，這兩三年的疫情下，我們都有很強(qiáng)的危機(jī)感了，所以在日常就要做好現(xiàn)金流管理。

Q：短期內(nèi)我們的核心任務(wù)是什么？

A：我們的判斷是未來(lái)我們的業(yè)務(wù)會(huì)持續(xù)受到疫情的影響。作為經(jīng)營(yíng)者，在這樣的認(rèn)知下，我們首先要確保效率，對(duì)組織進(jìn)行進(jìn)一步的體檢。由于數(shù)字化的提升，我們每個(gè)月在做復(fù)盤，每天也能看到整個(gè)集團(tuán)運(yùn)作的狀態(tài)，我們希望未來(lái)通過(guò)優(yōu)化升級(jí)做到更高的管理顆粒度。而短期內(nèi)最重要的是保證現(xiàn)金流的安全，直接影響我們抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

第二個(gè)核心工作是確保團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定。我們會(huì)繼續(xù)推進(jìn)共享員工機(jī)制，使員工短期生活上不受影響，也為未來(lái)做準(zhǔn)備。第三，在疫情期間我們還是要發(fā)揮企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。在志愿者抗疫、物資捐贈(zèng)上與社區(qū)建立更多的互動(dòng)。第四，多元化業(yè)務(wù)也會(huì)繼續(xù)進(jìn)行。

Q：這次疫情持續(xù)多久我們會(huì)感覺(jué)現(xiàn)金流壓力顯著增大？

A：未來(lái)一年我們基本上沒(méi)有問(wèn)題，賬上資金還比較充裕，另外還有一個(gè)億的應(yīng)收賬款。但現(xiàn)金流也是我們當(dāng)下最緊急的一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)椴淮_定因素還很多，我們也沒(méi)想到上海會(huì)這么嚴(yán)重，浙江、江蘇也有一些跡象。所以我們也在做壓力測(cè)試，評(píng)估最差的情況來(lái)做后續(xù)的計(jì)劃。