疫中筆記｜救助數字時代之外的獨居老人們

來源：澎湃新聞

原標題：疫中筆記|救助數字時代之外的獨居老人們

澎湃新聞記者 朱軒

小區(qū)封控十余天后，王也發(fā)現，樓棟里的獨居老人比想象的多。

在群里，有老人說，實在沒吃的了，去居委會討了兩根筍，還有老人在團購沒成功后，著急，說這不是退不款的事情，是實在沒菜吃了，他們就想要菜。

出于簡單地不希望他們挨餓的念頭，王也和女友謝小川在樓下貼了一張紙條，寫上聯系方式，說愿意給大家提供一些幫助。

在意識到老人可能面臨的處境后，王也和謝小川在樓下貼了一張紙條。

同樣注意到獨居老人困境的還有90后女孩凌子和陳婷，她們所在的小區(qū)封控至今已滿一月，其間有老人反映，家里沒有菜葉子了。

她們說，有些老人怕麻煩別人，覺得喝粥也能湊和就不愿意求助，心里有想吃的東西卻不敢表達，也不知道該向誰求助。

凌子和陳婷幫老人們團的肉菜套餐。

在觀察到老人們的情況后，王也和謝小川通過線下聯系、線上建群的方式，讓樓里年輕人分別認領老人幫扶，凌子和陳婷則通過整合社區(qū)資源，更精準、高效地照顧小區(qū)里64棟樓的老人們。

在上海接聽、跟進市民求助的志愿者的小徐說，求助的老人有著共同點：社會接觸面窄，在社區(qū)中相對孤立，不太會使用手機獲取信息，所以求助的路徑也比年輕人少很多。

幫助老人適應當下的環(huán)境可能是個更系統(tǒng)的問題。工信部信息通信經濟專家委員會委員、DCCI互聯網研究院院長劉興亮告訴澎湃新聞，改變現狀需要企業(yè)推進APP的適老化，需要子女和志愿者的支持。

他說，更重要的是，即使在數字時代，社會也仍然要為老人留一條人工通道、一個人工窗口和線下解決問題的渠道，保證數字留白。

不少網友曬出自家小區(qū)的團購、核酸或是幫扶助老的表格圖。

團購大潮外的獨居老人

首先要有手機，其次得會用微信、開通微信支付，最后還要懂接龍對年輕人來說，團菜只是屏幕上的戳戳點點，但在獨居老人眼里，這是一項難以完成的任務。

27歲的王也去年年底從北京搬到了上海浦東一個老小區(qū)，小區(qū)封控后，他和女友謝小川觀察到了老年人在線上社區(qū)中的無力。

謝小川發(fā)現，兩百人的群里，有十幾個人一看就是老年人，用著風景照或是初始的灰色頭像。

有一次，群主團了一批蔬菜，但被卡在了路上，沒辦法運過來。群里的年輕人都表示理解，買不了就算了，但有個叫開心過好每一天的老人家就有點急，說這不是退不款的事情，是實在沒菜吃了，他們就想要菜。

還有一次，謝小川看到群里有老人說，你看現在（我）好可憐，只能早上去居委會，拿了兩根筍回來吃。當時樓里也有居民看到，這個老人家去居委會討東西吃。她想，確實是家里揭不開鍋了才會這樣做，這種老人可能不止一個，他們該怎么辦？

王也說，即使老人有手機、能加入微信群，也不一定能完成買菜的全部流程。

正常情況下，一個小區(qū)里會有一個大群，根據團購東西的類別衍生出不同的小群，一個人會有三、五個甚至七、八個群聊，每個群都在團一兩樣東西消息會不停的刷屏，有些老年人很難跟上群里的節(jié)奏。

而團購又會繼續(xù)產生三到五個流程：收集購買意愿、付款和拿菜，此外團購不成功要退款，賣家臨時漲價還要補差價。

有個老人就和我說，他一整天都在被群聊消息打擾，太亂，他已經關閉了消息提醒。這導致他雖然加進了群，但其實什么都看不見，也參與不進去。王也說。

目前，他們共聯系到10位老人，只有一半會用手機微信，而且4月4日之前只有一位進行過團購，試圖購買牛腩塊，但好像沒能成功。

王也所在的小區(qū)是從3月22日開始封控的，隨著買菜愈加艱難，大家也越來越依賴團購，這期間街道一直沒發(fā)物資，只團過兩次蔬菜盲盒。

4月初，街道才陸續(xù)發(fā)放了香油、芝麻油、生抽、掛面、一大瓶牛奶、一包火腿腸和200克的午餐肉，以及兩根黃瓜，但這些遠遠不夠吃。

年輕人尚能堅持，但老人事前沒囤貨的話，這些東西可能只夠幾頓飯，之后只能吃米飯。他說。

于是，他和女友在樓下貼了一張紙條，表示可以幫助有需要的住戶團購，不會使用微信的，可以直接敲他們家的門。之所以選擇這里貼紙條，是因為樓棟入口處顯眼，大家扔垃圾時容易看到。

他們陸續(xù)對接上了幾位同樓的老人。

第一個老人是王也下樓時遇到的，他問老人有沒有看到門口的紙條，老人說，他看不清楚，他是高度近視，幾乎失明的狀態(tài)，他們好幾天沒吃肉了。

第二個、第三個老人家主動敲了王也的門，他倆都有微信，但都屬于以為自己會用，其實并不會的類型。還有一個老人，是王也在給其他老人送東西時，探出頭來問了一句，這是什么？他也想要，他也缺東西吃。

王也和樓棟里的年輕人建了群聊后，把樓里的老人又篩了一遍，匯總信息做成表格：整棟樓25戶中共有10戶老人，有6位年輕人表示愿意幫忙，每人認領了2到3戶老人作為幫扶對象。

凌子、陳婷和陳婷的老公制作的統(tǒng)計老人信息的表格，部分截圖。

表格里的社區(qū)自治

連日的封控，讓不少上班族注意到社區(qū)自治的潛力。

不少網友曬出自家小區(qū)住戶做的表格、思維導圖甚至日報，從核酸檢測、樓棟消殺、社區(qū)團購到老人幫扶一應俱全。有網友說，在家隔離，只能做這些發(fā)揮余熱了，也有人評論，表格本質上是統(tǒng)籌協(xié)調，也是城市管理。

90后的廣告人凌子和陳婷便是運用廣告人基本素養(yǎng)，通過表格等形式協(xié)助社區(qū)管理。

3月12日起，她們所在的老小區(qū)封控。

起初，小區(qū)團購很混亂，團長喊一聲東西到了，不管樓是不是封的，所有人都下樓了，風險很大，于是，她們決定先從這一塊入手做些改變。

凌子自嘲，她有點社恐，但同伴陳婷則是社交牛人，第一時間給居委書記打去了電話。

陳婷提出，要按生活急需品類比如蔬菜、肉蛋奶、防疫用品、藥品等，把現有團購進行歸攏，再給靠譜的團長做通行證，最后讓志愿者分發(fā)，居委會書記贊同了陳婷的提議。

接下來，她們開始做起整合工作。

小區(qū)共64棟樓，每棟樓大概有10到12戶人家，由一個樓長管理。

樓長原本有個專門群聊，但混進去了太多外面的人，人多嘴雜，最后變成了刷屏的聊天群，很多重要的信息都收不到，上傳到群里的抗原試劑結果也被各種泄露。搞得鄰里關系都有點問題了

陳婷說，小區(qū)群也是差不多的光景，誰都能開團購，難免有爭吵，甚至分裂了不同的小派系，信息流通變得低效。

4月8日，她們把各棟樓的微信群二維碼整理成pdf分發(fā)，讓各樓棟志愿者和樓長把住戶拉進群，又把各棟樓的樓長拉到一個聯絡群中。

此后，她們又接手了小區(qū)里的老年團。

在統(tǒng)計老人信息的過程中，她們發(fā)現，在居委認定的35位獨居老人中，只有12人有手機，比例只占三分之一，還有些雖不是獨居，但情況同樣艱難：有兩個老人帶一個小孩的，有子女碰巧沒在家的，還有兒子陽性被拉走而且自己耳目都不太好的獨居老人。

而居委、物業(yè)和樓長雖然熱心，但同樣年齡偏大，有些自己本身就是老人，線上操作的能力比較弱，精力也不夠用。

凌子說，老年團能成立的一個重要因素是找對了關鍵人——物業(yè)的毛經理，他在社區(qū)工作多年，社區(qū)老人他基本都認識，平時也很照顧大家，他有資源可以買物資，但不知道怎么能更好地服務老人。

我們其實是通過建立有效的群組和流程，幫助他把團購做起來了，老人們聽說是他的團都很信任，也很感激他，毛經理也愿意自掏腰包幫老人補差價。有些樓長叫他本社區(qū)第一男團（也是唯一的男性團長）。她說。

當天，兩個女孩便將64棟樓的微信群整理完畢，并很快完成了住戶信息的確認。

同時，凌子和陳婷將樓里獨居老人、低保老人、行動不便或殘障住戶的信息做成了一張表格，并提交給居委。接下來工作人員上門做核酸或者發(fā)物資都方便很多了。

給小區(qū)干的活，也沿用了凌子和陳婷在工作中的搭檔模式：一人負責統(tǒng)籌、溝通，一人負責大小通知、文書和需求收集，陳婷的老公則包攬了數據統(tǒng)計、需求匯總、制作表格和收款付款核算等工作，和做項目沒差。

自上周五開始這個項目后，她們又繼續(xù)對流程進行優(yōu)化。

有一天，有個阿姨找到她們詢問，是不是團購已經統(tǒng)計完了？她是不是遲到了？她小心翼翼地說，知道年輕人忙，她也不想麻煩她們。

凌子說，她們馬上給阿姨留了一份，同時也意識到，有些老人反應慢，注意不到截團時間，需要優(yōu)化團購流程和截團時間。

4月11日，有老人缺成人紙尿褲，但超市早已買不到了，臨時去開團也很難，凌子就找對應樓棟的樓長在小群里呼吁，沒人有的話就在樓長群里再問下，剛好另一棟樓有多出來的一包，半個小時后，老人通過志愿者拿到了所需要的東西，這個事情就解決了，效率也比之前高很多。

所以，我們現在求助的流程縮短了，在300人的群里去呼吁，發(fā)一條消息很快就會被無關緊要的消息淹沒，但在精準的小群，信息傳遞會更有效率。她說，她們相當于在住戶和需求之間搭建了一座橋梁。

一個小樣本

參與到社區(qū)自治和幫扶老人的工作中后，凌子、王也等對社區(qū)的理解也在變化。

上海財經大學經濟社會學系講師孫哲曾在澎湃新聞后疫情社區(qū)的討論會中提到，城市居民對于惡鄰的警惕遠遠大于對芳鄰的向往，所以寧可選擇不認識，不去激活這個社會資本。而新鄰里關系是創(chuàng)造性的，是基于現代都市社會，具有群己邊界，是一種有創(chuàng)造力的公共生活。

起初，團購群魚龍混雜，關系錯綜，凌子和陳婷有種不想參與紛爭的心理，但后來，在把這事情拎清楚的過程中，她們也感受了種鄰里間彼此相熟、友愛的氛圍，與高樓大廈里不認識對門鄰居的生態(tài)很不一樣。

凌子說，老人也有想吃的東西，但不會表達，怕麻煩別人。有些老人覺得喝粥也能過的話，就不愿意開口求助，更不會直接去找對門鄰居說我想吃肉、我想吃菜，你能不能幫我去買？這種話。

陳婷說，這些天，樓長和老人適應了團購流程，第一天信息匯總到樓長處，樓長再轉給物業(yè)處，最快第二天就能發(fā)到手上，緊俏的蔥姜蒜、肉雞還有綠葉菜都有，價格也公道。群里的老人家開始管陳婷叫小陳姐，還會發(fā)很多花式的謝謝表情包給她們和物業(yè)。

老人逐漸愿意去表達自己想要的東西了：有些老人想要吃肉，有些想要某個牌子的酸奶，還有些想要吃沙琪瑪，或喝黃酒。

當時聽到這個要求我們都笑了。陳婷說，年輕人眼里黃酒并非必需品，但樓長給她們解釋，老人喝了一輩子黃酒，吃飯時總要來一盅，好長時間喝不到，睡不著覺呀。這讓她們有點無奈，又覺得有點可愛。

現在哪個老人家里沒東西了就會告訴樓長，樓長再發(fā)群聊協(xié)調。我覺得這是因為他們不害怕了，有缺的東西時自己會說，也知道要找誰幫忙。凌子認為，這是一種進步。

同時，她也希望更多年輕人能參與到社區(qū)自治中。樓長年齡偏大，他們可能時間更多、更熱心一點，但在非常時期，還是需要一些年輕的志愿者去幫他們處理這些線上線下的事情，要不然效率太低了。

她提到，不少志愿者都在幫助年長的樓長處理事情：有00后制作了小區(qū)的公眾號進行信息發(fā)布，有教師志愿者主動去給封樓的居民運送物資，也有居民為他們提出很多優(yōu)化流程的好建議。我想，即使疫情過后，這種幫扶模式也可以為小區(qū)里的老人們沿用。

在王也眼里，他的樓棟同樣是個小的樣本。

疫情之前，他對左鄰右舍一無所知，只是為了找個住處。唯一的接觸是拆行李的木架時需要工具打開，才鼓起勇氣敲了鄰居的門。

他發(fā)現，小區(qū)住戶、樓長以及居委之間信息并不互通，大家對居委、街道此前的操作有很多不滿；而本應成為居委、住戶之間橋梁的樓長，自身也是老人，沒有微信，也在他們的幫扶名單中，住戶不知道樓長和居委是否有溝通、這種溝通又是否有效。

他覺得，現存的自治是一種沒有其他辦法時的應急舉措。在疫情中，幫助老人只是出于一個普通人想讓老人能維持基本生活的樸素想法，并不是多善良或者多好心才能做。這件事并不難，年輕人如果還能買到東西的話，只是在群里多問老人一聲、多買一份的事兒。

除了在社區(qū)尋求幫扶，部分獨居老人會向熱線求助。

今年18歲的小徐是上海人，在民間志愿者組織接聽市民求助并跟進解決，老人們的求助集中在求醫(yī)、求藥和求生活物資等幾個方面，小徐笑稱，他們就像民間版的12345。此前，他也曾在社區(qū)做線下志愿者，但因其他志愿者感染，被隔離在家。

他說，比起社區(qū)里的熟人求助，線上的求助的老人年齡更大，防備心也更重，他們多半不熟悉電子產品的使用，不會填在線文檔，在社區(qū)內相對孤立，求助渠道也較少

數字留白

您好，我是上海XX醫(yī)療救助的志愿者。你是誰？

我是上海醫(yī)療救助的志愿者小徐。誰？

我看到您登記的XX求助——沒有，不需要！

這是小徐回撥老人求助電話時的一段對話。

遇到這種情況，小徐猜測，可能是子女或者親友代為老人填的求助信息，但老人卻把他當成騙子。他說，有些老人邊界感很強，也不太理解志愿者的定義，他們或會東扯西拉，偶爾又提一句確實有（求助）這個情況，但等細問，又不肯回答自己是哪個街道和居委的；或會把他們當成官方組織，投訴基層的情況。

小徐的日常工作界面。

還有一次接通電話，對方是個哭泣的老人，她說：求求你，求求你，幫幫我，這個真的很痛很痛哦。老人新冠核酸檢測陽性，在酒店隔離，因為本身有痛風和高血壓，走不了路。后來，在小徐的幫助下老人對接上了居委會、街道的工作人員，他們幫老人從家里把藥拿到了隔離點。

大部分訴求快則幾個小時能解決，慢則一周，但也有遺憾。小徐說，志愿者團隊里有醫(yī)學生或有急救經驗的人，見證過生老病死，知道癌癥晚期并不一定能搶救過來，但因為老人走的時候很痛苦，他們無法平靜。

面對這些，志愿者都需要調整好心態(tài)，理解獨居老人的困境和狀態(tài)，再面對下一個求助者

工信部信息通信經濟專家委員會委員、DCCI互聯網研究院院長劉興亮告訴澎湃新聞，現存的很多互聯網產品對老年人并不友好，即使老人們擁有智能手機，也很難靈活運用，更別提有些老人沒有手機或只有按鍵手機。

劉興亮分析，很多老人習慣了去菜市場或者線下超市買菜，封控讓他們無法出門，但又不會用數字化的方式購買。

其次，老人的視力、手指靈敏程度和理解能力都在衰退，手機復雜的APP和搶菜、團購方式增加了物資的獲取難度，更別說要和年輕人一起拼手速了。最后，老人的心態(tài)也影響著他們使用電子產品的方式。疫情期間，菜價可能上漲，有些老年人看到價格貴了可能就選擇不買了，或是一猶豫就錯過了搶購，這些都會對他們的日常生活造成影響。

劉興亮認為，對于這部分封控在家、不會搶菜的老人，政府、社區(qū)需要為他們做好保障工作，從更長遠的角度來說，社會需要為他們數字留白。

不僅僅是在買菜這一環(huán)節(jié)，在醫(yī)院掛號、乘車出行、健康碼出示等方方面面的日常生活中，老人都會面臨沒有手機或不會使用手機的困境。

目前市場上的部分企業(yè)也在做適老化調整，很多應用都有老年版，字體調大、APP間隔調大或是去除了廣告，但總體來說還是不夠的。劉興亮說，企業(yè)需要盈利，改動之后可能賺不到錢，從商業(yè)角度他們是不愿意做這件事的，所以更需要媒體呼吁、引導，增加企業(yè)的社會責任感。此外，還需要政府、社區(qū)、老人子女以及線下的志愿者去引導，面對面、手把手教老人怎么使用手機、防范詐騙。

在智能化時代，更需要給老人一條非數字化的辦事通道，留一道人工窗口。他說。