24小時(shí)在線,2300余通電話……這條熱線,專為老人服務(wù)!

疫情期間，為更好地幫助服務(wù)高齡、獨(dú)居、患病等面臨困難的老年群體，各區(qū)啟動(dòng)了養(yǎng)老服務(wù)24小時(shí)熱線電話。老年市民如果遇到缺少生活物資、需要求醫(yī)配藥等問題，既可直接聯(lián)系各街鎮(zhèn)，也可撥打各區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)熱線。

楊浦的養(yǎng)老服務(wù)熱線電話

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這條熱線并非剛剛開設(shè)

目前已經(jīng)有多年的接聽歷史

牽起了千萬個(gè)老人

與接線員的溫馨故事

協(xié)調(diào)解決多方問題楊浦區(qū)養(yǎng)老服務(wù)熱線最初的原型，是楊浦區(qū)民政局用來對(duì)孤老、獨(dú)居老人、失獨(dú)家庭、純老家庭等特殊群體進(jìn)行主動(dòng)關(guān)愛的一通電話。接線員們會(huì)根據(jù)指定名單，定期給老人打電話關(guān)照詢問。后來大家熟悉了，老人們遇到麻煩事，也找他們傾訴。漸漸地，這通關(guān)愛電話，逐漸成了服務(wù)熱線。

熱線運(yùn)營方是上海安康通健康管理有限公司。疫情期間，所有接線員實(shí)行居家辦公，遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)接聽老人訴求。話務(wù)主體內(nèi)容出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，從日常的出行就醫(yī)、幫叫出租、家庭報(bào)修等問題，轉(zhuǎn)為居家配藥、物資保障、緊急訂氧等。為此，公司在原本話務(wù)部、主動(dòng)關(guān)愛部的基礎(chǔ)上，新增了一個(gè)急難愁解決部門，負(fù)責(zé)直接對(duì)接、解決話務(wù)部反饋上來的問題。

我們是一個(gè)線上接聽平臺(tái)，主要功能是把老人的需求反饋給各個(gè)職能部門。接線員潘運(yùn)莉說，比如老人家里物資不夠了，我們會(huì)幫忙聯(lián)系街道、居委會(huì)，告知情況，讓他們提供物資或送餐服務(wù)；老人如遇身體不適，我們可以幫忙聯(lián)系醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行醫(yī)療咨詢，或是幫叫救護(hù)車。如果遇上居委會(huì)比較忙或能力有限，解決不了問題的，我們會(huì)反饋上級(jí)部門或12345。

記者了解到，在安康通背后，還有一支全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，可以為部分有輕微身體不適的老人提供建議，或?yàn)樾那榻箲]的老人開展心理疏導(dǎo)。

在這一基礎(chǔ)上，3月中旬以來，楊浦區(qū)域電話共計(jì)接聽2300余通，實(shí)際進(jìn)線需求占電話總量的67%，需要聯(lián)系對(duì)接職能部門的電話占需求總量的20%。

線上服務(wù)溢出，線下熱心繼續(xù)

接線員的工作，一天兩班倒。潘運(yùn)莉大部分時(shí)候輪值的是8:30-20:30班次，負(fù)責(zé)同時(shí)接聽多個(gè)區(qū)的熱線電話，話務(wù)量在每天100通上下。也就是說，每個(gè)小時(shí)平均要接8通電話。有時(shí)，最長的一通可以打上半個(gè)多小時(shí)。

這份工作，潘運(yùn)莉已做了四年。她說，老人在表述上有困難，接聽電話時(shí)一定要耐心。不能打斷，要先聆聽。因?yàn)橛袝r(shí)，老人真的只是需要一個(gè)傾聽者。

家住楊浦的李老伯就曾來電說，隔壁鄰居陽了，雖已被轉(zhuǎn)運(yùn)，但自己依然擔(dān)心受影響。他的情緒很激動(dòng)，很緊張，疫情期間，每個(gè)居民都變得更敏感，如果他一人獨(dú)居在家，就更需要找一個(gè)人來訴說。這些，我們都理解。為此，潘運(yùn)莉先是聯(lián)系該居委會(huì)，確認(rèn)樓棟是否進(jìn)行了規(guī)范的消殺工作，再安撫老人，希望他平緩心情。

接線員的心理壓力很大。潘運(yùn)莉說，這不僅是因?yàn)橐邮绽先说呢?fù)面情緒，更是擔(dān)心無法為老人解決問題。為此，公司每天晚上會(huì)組織一場夜會(huì)，將當(dāng)天情況及時(shí)反饋，同步為話務(wù)員們做心理疏導(dǎo)。

為了紓解壓力，一些接線員不滿足于停留線上，而是主動(dòng)在線下提供服務(wù)。接線員潘莉在3月末的一天，遇到一位失獨(dú)居民打電話來咨詢，說老伴兒患有精神疾病，急需配藥，但小區(qū)已經(jīng)封控了，人出不來，不知該怎么辦。潘莉主動(dòng)幫她想辦法，通過自己的手機(jī)APP網(wǎng)上下單，并在藥物到貨后自己開車送到老人小區(qū)。

接線員胡毅文是黨員，經(jīng)常承接夜班工作，通宵達(dá)旦地接聽電話。然而，一次偶然的機(jī)會(huì)，他聽說自家小區(qū)在招募配藥志愿者，聯(lián)想到電話里一個(gè)個(gè)老人尋求配藥幫助的聲音，他決定自己親身上陣。當(dāng)天清晨下了夜班，他直接在小區(qū)報(bào)名，申請(qǐng)做志愿者。

熱線電話是一項(xiàng)線上服務(wù)，而它的終極目標(biāo)依然在于線下解決問題。話務(wù)經(jīng)理白樺表示，我們的工作人員愿意主動(dòng)延伸服務(wù)，讓我覺得很感動(dòng)。

持續(xù)7年，每天24小時(shí)接收求助。疫情期間，這支熱線還將一直在線，盡力協(xié)助老人解決難題。

文字：湯順佳

編輯：吳百欣

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